SATELITNEWS.COM, JAKARTA–-Dewan Pengawas (Dewas) BPJS Kesehatan mencatat lebih dari 27 ribu keluhan peserta terkait layanan kesehatan dalam program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Meski demikian, angka tersebut dinilai belum mencerminkan kondisi sebenarnya di lapangan karena masih banyak peserta enggan menyampaikan aduan.
Ketua Dewas BPJS Kesehatan, Abdul Kadir, menjelaskan ada sejumlah faktor yang membuat peserta memilih diam. Selain keterbatasan pemahaman mengenai kanal pengaduan, sebagian peserta khawatir keluhan yang disampaikan justru berdampak pada pelayanan yang diterima.
“Jadi mereka mendapatkan layanan di rumah sakit, itu kadang-kadang tidak berani menyampaikan keluhan karena khawatir akan berdampak terhadap pelayanan. Jangan sampai sudah menyampaikan keluhan, tiba-tiba layanannya jadi berbeda,” ujar Abdul dalam rapat Panja Komisi IX DPR RI, Rabu (24/9/2025).
Berdasarkan hasil pengawasan, terdapat enam kendala utama dalam sistem pengaduan JKN-BPJS. Pertama, rendahnya pemanfaatan whistle blowing system (WBS). Kedua, minimnya pemahaman peserta mengenai kanal pengaduan yang tersedia.
Ketiga, kekhawatiran peserta terhadap dampak aduan. Keempat, adanya pengaduan berulang. Kelima, rendahnya pemanfaatan aplikasi Mobile JKN. Keenam, kanal pengaduan BPJS Kesehatan yang belum beroperasi penuh tujuh hari.
Abdul merinci, dari total pengaduan yang masuk, 27.038 berkaitan dengan pelayanan kesehatan, 24.567 terkait administrasi, dan 11.271 mengenai iuran. “Yang paling banyak aduannya itu mengenai pelayanan kesehatan,” katanya.
Di sisi lain, BPJS Kesehatan menegaskan bahwa jumlah pengaduan justru mengalami penurunan dalam beberapa bulan terakhir. Direktur Utama BPJS Kesehatan Ali Ghufron Mukti menyebut tren ini terjadi seiring penguatan mutu layanan.
Jumlah aduan yang masuk pada semester I tahun 2025 mencapai 27.242 aduan. Angka itu jauh lebih kecil dibandingkan 64.010 aduan pada semester I tahun 2024 dan 38.446 aduan pada semester II tahun 2024. “Inti dari tren penurunan jumlah pengaduan ini karena terjadinya upaya dari BPJS Kesehatan meliputi penguatan mutu layanan,” jelas Ghufron.
Ia mengakui keluhan dan aduan masih masuk dalam kanal pengaduan, namun jumlahnya relatif kecil jika dibandingkan dengan total peserta BPJS Kesehatan yang mencapai 280,23 juta orang pada awal Juli 2025, termasuk peserta aktif dan non-aktif.
Ghufron menambahkan, 99 persen pengaduan telah ditindaklanjuti sesuai dengan Service Level Agreement (SLA). Proses tindak lanjut pun dipangkas dari lima hari menjadi tiga hari kerja.
“Survei kepuasan dari tahun 2021 itu 87,6 persen, meningkat sampai 92,1 persen,” tuturnya.
Namun, Ghufron menyoroti persoalan lain. Yakni, masih banyak masyarakat yang menganggap iuran BPJS Kesehatan sebagai beban. “Kalau merokok itu kira-kira Rp 500 ribu. Kalau bayar BPJS itu nggak
sampai sepersepuluhnya, nggak sampai Rp 35 ribu, nggak sampai Rp 40 ribu, kalau Rp 500 ribu nggak sampai Rp 50 ribu. Tapi kalau merokok rasanya nggak berat, kalau bayar BPJS berat,” ungkapnya.
Menurutnya, fenomena ini menjadi pekerjaan rumah besar. “Itu lah yang perlu kita diskusikan, kita sadari, ‘gimana nih kita mendidik masyarakat kita’. Tapi tentu kita tidak boleh menyalahkan masyarakat, karena kita harus bersama-sama masyarakat untuk bersama bergerak,” jelasnya.
Ghufron menerangkan, BPJS Kesehatan memiliki program rehabilitasi untuk peserta yang menunggak pembayaran. Melalui program ini, peserta dapat menentukan besaran iuran tunggakan berdasarkan kemampuan keuangan.
“Jadi mereka yang memiliki tunggakan bisa dengan rehab dihitungkan sendiri, kira-kira kemampuannya berapa. Pokoknya inti cerita dipermudah lah kalau niat. Masalahnya kan ada ability ada willingness,” ujarnya.
BPJS Kesehatan juga telah membangun kemitraan dengan lebih dari satu juta kanal pembayaran di seluruh Indonesia serta menyediakan layanan autodebet perbankan. “Kanal pembayaran itu lebih dari satu juta ini. Sampai Desember 2024, 1.044.189 (kanal). Saya nyebut 10 (macam) saja susah itu, pakai OVO, Gopay, pakai autodebet,” imbuhnya.(rmg/san)
